Modul 1 — Was die KI kann und was nicht (Erwartungsmanagement)

Ziel des Moduls: Sie können in drei Sätzen erklären, was Ihr KI-Chat leistet, was nicht, und wohin man sich bei Unsicherheit wendet.

Warum dieses Modul zuerst kommt

Falsche Erwartungen sind die häufigste Ursache für gescheiterte Adoption. Wer glaubt, die KI „weiß alles", verliert nach der ersten Lücke das Vertrauen. Erwartungsmanagement ist deshalb die Grundlage dafür, dass Ihre Mitarbeitenden das System langfristig nutzen.

Wie der KI-Chat funktioniert

Drei Bausteine greifen ineinander:

1. Dokumente – die Wissensbasis, die Sie hochladen (Arbeitshilfen, Richtlinien, Gesetzestexte).

2. Avatar – ein spezialisierter Systemprompt, der festlegt, wie und woraus geantwortet wird.

3. Frage – die konkrete Eingabe des Nutzers im Chat.

Die KI sucht in den hinterlegten Dokumenten nach passenden Stellen und formuliert daraus eine Antwort. Sie „weiß" nichts darüber hinaus – ihr Wissen endet an der Grenze Ihrer Dokumente.

Was zuverlässig funktioniert

• Nachschlagen: Festbeträge, Fristen, Zuständigkeiten, Voraussetzungen – sofern dokumentiert.

• Zusammenfassen: lange Richtlinien oder Rundschreiben auf den Punkt bringen.

• Prozessauskunft: „Wie bearbeite ich Vorgang X?", wenn der Ablauf hinterlegt ist.

• Orientierung: den richtigen Paragrafen, das richtige Formular oder die zuständige Stelle finden.

Was die KI nicht leistet

• Einzelfallentscheidungen treffen – das bleibt Aufgabe der Sachbearbeitung.

• Ermessen ausüben – Abwägungen im konkreten Fall sind nicht automatisierbar.

• Rechtsberatung geben oder Garantien aussprechen.

• Wissen außerhalb der Dokumente liefern – was nicht hinterlegt ist, kann nicht beantwortet werden.

Der Grundsatz

Die KI ersetzt nicht die Entscheidung des Sachbearbeiters. Sie beschleunigt die Informationsbeschaffung dafür.

Diese eine Botschaft beugt fast allen Enttäuschungen vor. Kommunizieren Sie sie deutlich bei der Einführung.

Hausaufgabe

Formulieren Sie drei Aussagen, die Sie im eigenen Haus zur Einführung kommunizieren:

1. Was das System leistet (ein Satz, konkret auf Ihren Pilotbereich bezogen).

2. Was es nicht leistet (die wichtigste Grenze, ehrlich benannt).

3. Wohin man sich bei Unsicherheit wendet (konkrete Person/Stelle als Eskalationsweg).

Beispiel Hilfsmittel: „Der Hilfsmittel-Assistent sagt dir in Sekunden, ob und unter welchen Voraussetzungen ein Hilfsmittel grundsätzlich übernommen wird. Er entscheidet keinen Einzelfall und ersetzt keine Genehmigung. Bist du unsicher, wende dich an die Teamleitung Hilfsmittel."