Modul 2 — Problemdefinition: Golden Questions sammeln

Geschrieben von Alexander Seidmann

Zuletzt aktualisiert Vor 3 Monaten

Ziel des Moduls: Sie haben für Ihren Pilotbereich 20–30 echte Fragen mit erwarteter Antwort, Quelle und Häufigkeit dokumentiert – Ihre Golden Questions.

Warum „Problemdefinition" allein nicht reicht

„Wir müssen erst verstehen, wonach gesucht wird" klingt richtig, bleibt aber abstrakt. Kassen können wochenlang darüber workshoppen, wobei KI helfen könnte, ohne dass etwas Brauchbares entsteht. Die Lösung ist, Problemdefinition zu operationalisieren: nicht diskutieren, sondern echte Fragen sammeln.

Was Golden Questions sind

Golden Questions sind 20–30 reale Fragen aus dem Tagesgeschäft Ihres Bereichs – jede mit der erwarteten korrekten Antwort und der Quelle dokumentiert. Sie sind dreifach wertvoll:

  • Problemdefinition: Sie zeigen schwarz auf weiß, wonach Ihre Leute wirklich suchen.

  • Bauplan: Sie definieren, welche Antwortschicht-Dokumente Sie brauchen (Modul 3).

  • Testset: Sie sind später die Messlatte fürs Eval (Modul 5).

Ohne Golden Questions können Sie Erfolg nicht zuverlässig messen.

Wo Sie die Fragen finden

Sammeln Sie aus realen Quellen:

  • Ticketsystem und Vorgangshistorie

  • Team-Postfach und E-Mail-Anfragen

  • Telefonnotizen und Rückrufzettel

  • Flurgespräche – kurze Umfrage im Team: „Welche 5 Fragen beantwortest du am häufigsten? Welche kosten dich am meisten Zeit?"

  • Fachbereichs-Vorgehen – bei der Bearbeitung eines komplexen Falls im Fachbereich: Wie ist der genaue Prozess und welche Fragen treten immer wieder je nach Fallart auf?

Die drei Fragetypen

Klassifizieren Sie jede Frage – denn jeder Typ braucht eine andere Art von Dokument:

Fragetyp

Beispiel

Braucht …

Faktenfrage

„Wie hoch ist der Festbetrag für X?"

Tabellen und Kataloge

Prozessfrage

„Wie bearbeite ich einen Widerspruch zu Y?"

Schritt-für-Schritt-Anleitungen

Entscheidungsfrage

„Wird Z übernommen, wenn …?"

Wenn-Dann-Regeln und Voraussetzungslisten

Diese Klassifizierung ist nicht akademisch: Sie sagt Ihnen in Modul 3 unmittelbar, welches Dokumentformat Sie bauen müssen.

Tipps für gute Golden Questions

  • Formulieren Sie sie so, wie ein Nutzer wirklich fragt – nicht in Amtsdeutsch.

  • Notieren Sie die erwartete Antwort so präzise, dass man sie später als richtig/falsch bewerten kann.

  • Halten Sie die Quelle fest (Dokument, Paragraf, Tabelle) – das ist schon der halbe Weg zur Antwortschicht.

  • Schätzen Sie die Häufigkeit (täglich / wöchentlich / selten) – sie steuert später die Priorisierung.

Hausaufgabe

Füllen Sie die Golden-Questions-Vorlage für Ihren Pilotbereich aus: je Zeile Frage, Fragetyp, erwartete Antwort, Quelle und Häufigkeit. Ziel: 20–30 Einträge. (Die Vorlage finden Sie im Vorlagen-Teil dieses Kurses.)